Melihat Sisi Positif Komplain Pasien
Oleh: Agus Nurcahyo, S.Sos.I, Staf Humas RS Islam Yogyakarta PDHI
Siapa orang yang suka terhadap kritik? Hampir tidak ada, karena setiap orang lebih suka dipuji ketimbang dicaci. Kritik dan komplain itu seperti obat, rasanya ‘pahit’ dan membuat telinga merah saat mendengarkannya. Akan tetapi, sebagaimana obat, ia memiliki efek positif bagi kesehatan sebuah organisasi bila diterima dan ditangani dengan baik. Tak terkecuali kritik dan komplain dari pasien terhadap rumah sakit.
Ilustrasi
Komplain adalah ekspresi ketidakpuasan pasien atas standar pelayanan dan tindakan yang diberikan RS. Penyampaiannya bisa berupa keluhan, kritik dan saran secara lisan maupun tertulis yang ditujukan kepada RS. Biasanya, komplain ini muncul karena beberapa hal. Di antara yang sering menjadi sumber komplain adalah RS gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan, pelayanan yang tidak efisien, attitude petugas kurang ramah, pelayanan yang tidak layak/ tidak wajar, petugas kesehatan yang tidak kompeten, petugas kesehatan yang apatis, dan rumah sakit tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan.
Meski demikian, sejatinya komplain dari pasien itu memiliki sisi yang sangat positif. Pertama, setiap keluhan atau komplain dari pasien pada hakikatnya menunjukkan bahwa mereka memiliki pehatian lebih terhadap jasa pelayanan RS. Sederhana saja, bila mereka tidak memiliki perhatian, tentu mereka tidak akan mengorbankan waktu dan tenaganya untuk menyampaikan keluhannya. Cukup dengan berpindah ke layanan lain sudah memberikan efek buruk kepada RS.
Kedua, keluhan dari pasien menandakan bahwa mereka secara tidak langsung sudah terlibat di dalam pelayanan, meski keterlibatan tersebut belum secara dalam dan belum pada hal yang positif. Meski begitu, keterlibatan ini sudah menunjukkan bahwa mereka konsisten untuk memerhatikan RS. Keterlibatan mereka ditunjukkan dengan berbagai aspek komunikasi terhadap pelayanan yang diberikan RS. Sehingga RS bisa merancang pola pelayanan dan strategi peningkatan kepuasan yang diinginkan oleh pasien. Jadi, keterlibatan awal ini merupakan modal dasar yang kuat untuk memulai dan membangun hubungan baik dengan pasien.
Ketiga, setiap keluhan yang diberikan oleh pasien sejatinya adalah sebuah tahap dimana mereka sedang meniti tangga ke situasi bahwa mereka mulai menyukai produk atau jasa pelayanan yang diberikan. Analoginya sederhana, seperti kita sedang jatuh cinta kepada seseorang dan menganggap orang tersebut bisa memberikan sesuatu kebahagiaan kepada kita. Sehingga apa pun yang terjadi, kita akan sering memberikan perhatian lebih kepadanya dengan memberikan banyak masukan, perhatian dan cenderung memikirkannya. Ketika pasien sedang menyampaikan komplainnya, proses itulah yang sebenarnya sedang terjadi: mulai mencintai produk layanan kita.
Bukti kecintaan itu adalah poin keempat, di mana bila yang menyampaikan itu adalah pelanggan yang setia. Jika pelanggan setia menyampaikan komplain, artinya mereka sangat mencintai produk layanan dan jasa yang diberikan RS selama ini. Komplain tersebut adalah bukti bahwa mereka sangat peduli terhadap layanan dan terlebih kepada RS. Mereka tidak ingin produk layanan jasa RS menjadi buruk atau berkurang kualitasnya sehingga berdampak, bukan hanya dia tetapi juga orang lain.
Kelima, bila komplain yang disampaikan bisa ditanggapi dan ditangani dengan baik, maka pasien berpeluang menjadi pelanggan yang loyal terhadap RS. Mereka akan menjadi marketer positif dengan menyebarkan berita kepuasaannya terhadap orang lain. Namun sebaliknya, komplain yang diabaikan dan tidak ditanggapi dengan baik akan menjadi bomerang bagi RS karena akan menjadi penyebar berita buruk kepada orang lain. Disinilah sebenarnya pembangunan citra RS itu sedang berlangsung oleh pasien, apakah baik dan buruk.
Keenam, keluhan pasien sejatinya adalah survei gratis untuk kemajuan RS. Untuk mengetahui kekurangan sebuah layanan RS demi kemajuan, mereka tidak perlu mengeluarkan dana besar untuk membayar pihak ekternal melakukan survei. Dengan adanya komplain, RS menjadi tahu letak di mana kekurangan dan kelemahannya sehingga bisa dengan cepat diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Dengan demikian, komplain pasien bukanlah sesuatu yang negatif, justru hal positif sehingga kita menyambutnya dengan sangat positif. Jangan alergi, takut dan sinis menanggapi setiap komplain, karena di balik itu tersimpan rahasia keuntungan yang besar bagi pengembangan RS. Komplain itu seperti obat, rasanya memang pahit, namun bila kita menerimanya dengan positif, justru akan ‘menyehatkan’.
Sumber: Republika, 5 September 2018
