Mengurai Sumber Utama Komplain Pasien
Oleh: Andi Pasya Chrisnaputra, Manajer Humas dan Marketing RS Islam Yogyakarta PDHI
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa pasti tidak lepas dari komplain pelanggannya, termasuk rumah sakit yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Komplain merupakan sebuah keniscayaan dalam penyedia layanan jasa yang menitikberatkan pada kepuasan konsumen. Hal ini karena obsesi konsumen adalah sesuatu yang begitu tinggi dan memiliki parameter yang berbeda-beda dari masing-masing individu tentang kepuasan.
Kepuasaan adalah orientasi tertinggi dari penyedia layanan jasa. Rumah sakit sebagai penyedia layanan jasa kesehatan juga memiliki tantangan orientasi yang sama yaitu bagaimana memuaskan konsumen. Padahal keinginan konsumen itu beragam dan parameter kepuasannya sifatnya juga subjektif. Kadang pasien sudah puas dengan pelayanan optimal yang diberikan, namun pasien lain masih belum terpuaskan. Padahal pelayanannya sudah sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan pada umumnya. Namun karena sifat kepuasaan itu subjektif, maka komplain pasti akan muncul.
sumber: digitalmarketer,id
Oleh karena itu, setiap rumah sakit pasti tidak lepas dari yang namanya komplain, keluhan, kritik dan saran dari pelanggan baik itu pasien maupun keluarga pasien. Tidak peduli rumah sakit tipe apa apun itu, baik besar atau pun kecil, pasti pernah mengalami komplain pasien. Praktis, rumah sakit tidak dapat mengelak dari komplain. Di sinilah pentingnya mengurai sumber utama yang berpotensi memunculkan komplain dari pasien.
Setidaknya ada dua sumber utama yang potensial melahirkan komplain atau keluhan. Sumber pertama adalah masalah komunikasi dan informasi kepada pelanggan, pasien dan keluarga pasien. Masalah ini menjadi porsi terbesar dari potensi yang dapat menimbulkan komplain dari pasien. Hal ini setidaknya disebabkan oleh dua komunikasi yang salah, yaitu ketidaksesuaian antara janji RS dengan informasi yang diberikan kepada pasien dan ketidakjelasan informasi atau komunikasi antara RS dengan pelanggan, pasien dan keluarga pasien.
Ketidaksesuaian janji RS dengan informasi yang diberikan kepada pasien itu misalnya apa yang diinformasikan di brosur, web, atau media sosial tentang jadwal dokter namun kenyataannya tidak sesuai. Misalnya, dokter jadwal praktiknya Senin jam sekian. Ternyata, ketika pasien datang dan daftar langsung ke RS, karena tidak memiliki alat komunikasi, ternyata jadwalnya molor atau ditunda. Di sini terjadi ketidaksesuaian janji RS yang diinfokan dengan kenyataan di lapangan.
Sedangkan ketidakjelasan informasi atau komunikasi ini misalnya ada pasien inden. Mereka posisinya menunggu. Setelah beberapa hari tidak ada informasi dari RS, kemudian pasien atau keluarga pasien menghubungi RS untuk menanyakan kepastian dan RS memberikan jawaban untuk menunggu informasi dari RS. Nah, ketidakjelasan informasi dan kepastian ini sangat tingggi memunculkan komplain. Jadi, informasi apa pun yang diinginkan pasien, harus ada kepastian dan kejelasan waktu. Kita harus mengupayakan untuk memberikan informasi kepada pasien dengan sebaik-baiknya.
Sumber kedua adalah masalah attitude dari petugas RS. Attitude atau sikap patugas yang kurang bagus juga menjadi penyebab utama komplain pasien. Misalnya, petugas yang kurang peduli, kurang ramah, kurang sopan dan lainnya. Masalah ini banyak terjadi di RS, karena attitude patugas yang tidak bersahabat kepada pasien. Alhamdulillah, RSIY PDHI sudah mendapat sertifikat WOW Service Exellence Award tahun 2015 dari MarkPlus.inc tentang pelayanan yang prima terhadap pasien.
Disinilah pentingnya memberikan keterampilan dan pemahaman tambahan kepada petugas RS agar memiliki pelayanan prima kepada pasien. Karena bila attitude petugasnya buruk, akan mempengaruhi mood pasien kedepannya. Sehingga dapat mempengaruhi pelayanan yang ada di belakangnya.
Dengan mengurai dua sumber utama tersebut, maka kita dapat meminimalisir terjadinya komplain dari pasien atau keluarga pasien tentang pelayanan di rumah sakit. Setiap RS tentu selalu berupaya untuk meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat, akan tetapi RS tidak menampik bila ada komplain karena ketidaksesuaiannya antara obsesi pasien dan pelayanan yang diberikan. Hal ini kembali lagi pada sifat kepuasaan pasien itu yang subjektif sehingga sulit untuk diberi parameter dan perlakuan yang sama. Namun, setiap RS pasti selalu berupaya untuk memberikan kepuasan kepada pasiennya.
Dimuat di harian Republika, Rabu, 19 September 2018.
