RSIY PDHI Tanggapi Positif Setiap Komplain Pasien
Setiap rumah sakit tidak lepas dari namanya komplain atau keluhan. Rumah sakit besar atau kecil, tipe/kelas RS tinggi atau rendah, pasti tidak lepas dari namanya komplain atau keluhan, baik dari pasien, keluarga pasien maupun pihak lainnya. Oleh karena itu, RSIY PDHI menganggap setiap komplain atau keluhan yang diterima harus ditanggapi secara positif.
Manajer Humas dan Marketing RSIY PDHI, Andi Pasya Chrisnaputra, komplain atau keluhan pasien sejatinya adalah survei gratis untuk kemajuan RS. Adanya komplain atau keluhan yang masuk, RS tidak perlu dana besar untuk megetahui kelemahan dan kekurangannya. RS juga tidak perlu membayar sebuah tim atau petugas eksternal untuk mengkaji apa yang menjadi kekurangan dan kelemahan suatu RS. “Dengan adanya komplain, kita menjadi tahu apa kekurangan dan kelemahan kita,” jelasnya.
Jadi, menurut Andi, komplain pasien terhadap RS adalah yang yang wajar. Karena itu, jangan sampai kita alergi dan takut terhadap keluhan dan komplain pasien. Justru dengan adanya keluhan itu, bisa digunakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekurangan yang ada. Asalkan, pesan Andi, jangan sampai kejadian yang sama terulang kembali. “Jika itu sampai terulang kembali dan terulang terus, maka akan membekas di benak pasien sehingga mereka akan menjauhi kita,” tuturnya.
Karena itu, sangat penting bagi RS untuk care dan ramah kepada setiap pasien. Anggaplah mereka seperti saudara, keluarga atau diri kita sendiri yang sedang berobat. “Sehingga kita pun akan melayaninya dengan sebaik-baiknya, sebagaimana melayani diri kita sendiri,” terangnya.
Ilustrasi. Sumber: kaltimoke,com
Sumber Utama Komplain Pasien
Menurut Andi, setidaknya ada dua sumber utama yang berpotensi besar menimbulkan komplain atau keluhan dari pasien. Sumber pertama adalah masalah komunikasi dan informasi kepada pasien. Masalah ini menjadi porsi terbesar dari potensi yang bisa menimbulkan komplain dari pasien. Hal ini setidaknya disebabkan oleh dua komunikasi yang salah, yaitu ketidaksesuaian antara janji RS dengan informasi yang diberikan kepada pasien dan ketidakjelasan informasi atau komunikasi antara RS dengan pasien.
Ketidaksesuaian janji RS dengan informasi yang diberikan kepada pasien itu misalnya apa yang diinformasikan di brosur, web atau media lain milik RS tentang jadwal dokter namun tidak sesuai dengan kenyataannya. Misalnya, informasi dokter A jadwal praktiknya hari ini jam sekian. Ternyata, ketika pasien datang dan daftar langsung ke RS, ternyata jadwalnya molor atau ditunda. “Jadi ada ketidaksesuaian janji RS yang diinfokan dengan kenyataan di lapangan,” jelas Andi.
Sedangkan masalah ketidakjelasan informasi atau komunikasi ini misalnya tentang pasien indent. Mereka posisinya menunggu. Setelah beberapa hari tidak ada informasi dari RS kemudian pasien atau keluarga menghubungi RS namun mendapat jawaban yang sama, yaitu menunggu. Ketidakjelasan informasi dan kepastian ini sangat tinggi memunculkan komplain. Menurut Andi, jadi informasi apa pun yang diinginkan pasien, harus ada kepastian dan kejelasan waktunya. “RSIY PDHI terus mengingatkan kepada petugas agar memberikan informasi kepada pasien dengan sebaik-baiknya,” katanya.
Sumber kedua adalah masalah attitude dari petugas RS. Attitude atau sikap patugas yang kurang bagus juga menjadi penyebab utama timbulnya komplain pasien. Misalnya, petugas yang kurang peduli, kurang ramah, kurang sopan dan lainnya. Alhamdulillah, RSIY PDHI sudah mendapat sertifikat WOW Service Excellence Award tahun 2015 dari MarkPlus.inc tentang pelayanan yang prima terhadap pasien.
Oleh karena itu, Andi menegaskan pentingnya menempatkan petugas frontliner atau garda depan yang memiliki attitude yang baik. Karena bila attitude petugas garda depan kurang baik, akan mempengaruhi mood pasien atau keluarga pasien dan dapat mengakibatkan pelayanan unit lain di belakangnya menjadi kurang baik di mata pasien atau keluarga pasien. “Semua jadi salah di mata pasien atau keluarga pasien”, terangnya.
